Havayolu şirketlerinin rötarlarından ya da uçuş iptalinden dolayı en fazla mağdur olan şehir Erzurum’dur. Erzurum Havaalanı’nda gecikmelere pek çok kez şahit olduğumuz gibi havayolu şirketleri de yolcuların mağduriyetini gidermekte ya isteksiz davranıyor ya da yetersiz kalıyor. Uçak seferlerinin iptali ya da rötarında hayata geçirilecek yeni düzenlemenin yanında tüketicilerin güncel olan pek çok hakkı var.
Öncelikle yolcular, evrakları tam olmasına ve zamanında havaalanına gelmesine rağmen bazen uçağa kabul edilemeyebiliyor. Bunun nedenleri arasında bir koltuğun birden fazla kişiye satılması, sistem hatası gibi sebepler olabiliyor. Uçağa alınmamanın yanında uçuş iptali ve uçuşun ertelenmesi gibi bazı olumsuz durumlarda da yolcuların, bilet ücreti iadesi, güzergâh değişikliği hakkı, konaklama, ikram, haberleşme ve aktarma gibi güncel hakları bulunuyor.
Bu haklar, planlanan hareket saatine göre tüm iç hat ve dış hat seferlerinin 2 saat ve üzeri ertelenmesi yani rötar yaşanması durumunda havayolu şirketlerinin yolculara ek hizmet verme zorunluluğu var. 2-3 saat arası gecikmelerde, makul oranda sıcak ve soğuk içecekler, 3-5 saat arası gecikmelerde, sıcak ve soğuk içecekler ile günün zamanına göre kahvaltı veya yemek, 5 saat ve üzeri gecikmelerde, sıcak ve soğuk içecekler ile günün zamanına göre kahvaltı veya yemek, ilave sıcak ve soğuk içecekler ile ilave hafif ara yemeği verme zorunluluğu var. Bir gün veya daha fazla gecikmelerde, otelde veya uygun bir konaklama tesisinde konaklama, süre kısıtlaması olmaksızın iki telefon görüşmesi, faks mesajı veya e-posta hizmeti sunma zorunluluğu da var.
Yukarıda bahsettiğim haklar tüketicilerin mevzuatta var olan haklarıydı. Yeni düzenlemede ise teknik ve operasyonel nedenlerle geciken uçuşlar için havayolu şirketlerine tazminat zorunluluğu getiriliyor. Yani yolcular, uçakların 3 saat veya daha fazla rötar yapması durumunda tazminat talep edebilecek. Ancak havayolu şirketlerinin ödeyeceği tazminat uçuş mesafesi ve iç-dış hat olması gibi durumlarda değişebilecek.
İç hat uçuşlarında 3 saatten fazla rötar yapan firmalar, 100 Euro tazminat ödeyecek. Dış hat uçuşlarında, 1.500 kilometreye kadar 250 Euro, 1.500-3.500 kilometre arası 400 Euro, 3.500 kilometreden uzun uçuşlarda 600 Euro tazminat ödeme zorunluluğu olacak. Ödemeler o günün kuru ile hesaplanarak ödenecek. 2011 yılında hayata geçirilen uygulama ile yeni düzenleme arasındaki fark, önceden yani 2011 yılından beri uygulanmakta olan uçuşların iptalinde tazminat ödeme yükümlülüğü vardı. Yeni düzenlemede ise uçuş iptali ile beraber, havayolu şirketlerinin 3 saatten fazla gecikmelerinde de tazminat ödeme zorunluluğu olacak.
Bizlerin en fazla soru aldığımız bir konu ise; meteorolojik şartlar, grev, doğal afetler, küresel tehdit, bomba ihbarı gibi olağanüstü haller nedeniyle yaşanan uçuş aksaklıkları için tazminat ödemesi yapılmıyor. Ancak havayolu şirketi bu aksaklıkları ispat etmek zorunda. Mağduriyet yaşayan yolcular Tüketici Hakem Heyetlerine müracaat ederse, hava yolu şirketi de soruna karşı heyete bilgi ve belge ile savunma vermek zorunda kalacaktır.
Tüm bu olumsuzluklarda havayolu şirketinden talep edilenler tüketiciye sağlanmaz ise izlenecek yol şöyle olacak. İlk olarak tüketici havayolu şirketini arayacak ve sorunları dile getirecek. İkinci olarak havayolu şirketinin internet sitesinde tazminat ve diğer talepler için form doldurulacak. Son olarak bu müracaatlara 10 gün içerisinde cevap verilmez veya olumsuz cevap verilirse tüketici şikayetini önce Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığı’na sonra Tüketici Hakem Heyetine yapacak.