Pusula Gazetesi'nden Manolya Bulut'un haberine göre; Aras Elektrik, hizmet verdiği 7 ilde kesintisiz ve kaliteli enerji sunma hedefi doğrultusunda dijital dönüşüm çalışmalarını hız kesmeden sürdürüyor. Bu kapsamda şirket, artan çağrı yoğunluğu ve değişken müşteri taleplerine daha hızlı ve etkin yanıt verebilmek amacıyla “Yapay Zeka Destekli Akıllı Sesli Yanıt Sistemi”ni devreye aldı.
Aras EDAŞ Çağrı Merkezi bünyesinde kullanılmaya başlanan yeni nesil yapay zeka sistemi, özellikle müşteri temsilcilerinin yetersiz kaldığı yoğun anlarda devreye girerek hizmet sürekliliğini sağlıyor. Sistem, tüketicilerin hatta beklemesini önleyerek kesintisiz hizmet sunumuna katkıda bulunurken, aynı anda çok sayıda çağrıyı yönetebilme kapasitesiyle dikkat çekiyor.
Yapay zeka destekli uygulama, standart süreçlerde hızlı ve hatasız kayıt alımı gerçekleştirerek operasyonel verimliliği artırıyor. Elektrik arızaları, sokak aydınlatma sorunları ve benzeri talepler anlık olarak ilgili birimlere iletilirken, bu sayede saha ekiplerinin müdahale süresi de önemli ölçüde kısalıyor. Ayrıca sistem, çağrı merkezi çalışanlarının daha karmaşık ve katma değerli işlemlere odaklanmasına imkan tanıyor.
Yoğun çağrı anlarında devreye giren sistem, arıza ve aydınlatma kayıtlarını hızlı şekilde oluşturarak doğrudan saha ekiplerine iletiyor. Bu sayede çağrı yoğunluğu dengelenirken, müdahale süreçleri de hız kazanıyor. Yapay zeka uygulaması, ihtiyaç duyulan anlarda mevcut personel kapasitesinin 3 ila 4 katına kadar işlem gerçekleştirebilme yeteneğiyle öne çıkıyor.
2025 yılı çağrı merkezi memnuniyet sıralamasında ilk 5 içerisinde yer alan Aras EDAŞ, Çözüm Merkezi aracılığıyla aylık ortalama 80 bin çağrıya yanıt veriyor. Bu çağrıların yaklaşık yüzde 7’si yapay zekâ tarafından yönetilirken, hizmetler toplam 83 kişilik kadro ile yürütülüyor. Vardiyalı sistemde aynı anda görev yapan yaklaşık 50 personelin kapasitesine karşılık, yapay zekâ sistemi eş zamanlı olarak 300 tüketiciye hizmet sunarak önemli bir ölçek avantajı sağlıyor.
Geliştirilen sistem sayesinde tüketicilerden gelen talepler herhangi bir ara işleme gerek kalmadan doğrudan kayıt altına alınıyor ve anlık olarak saha ekiplerine iletiliyor. Mevcut durumda elektrik arızaları ve sokak aydınlatma taleplerine yanıt verebilen akıllı asistanın, ilerleyen süreçte tüm hizmet başlıklarını kapsayacak şekilde genişletilmesi planlanıyor. Sistem tarafından karşılanamayan ya da acil nitelik taşıyan çağrılar ise gecikmeden müşteri temsilcilerine yönlendiriliyor.
Hizmet Kalitesi Yönetmeliği kapsamında yeni dönem için servis seviyesi tam puan hedefi yüzde 97 olarak belirlenirken, Aras EDAŞ’ın mevcut servis seviyesi yüzde 97,90 olarak gerçekleşti. Bu oran, geçen yılın aynı dönemindeki yüzde 94,85 seviyesinin üzerine çıkarak önemli bir iyileşmeye işaret etti. Ayrıca tüketicilerin ortalama hatta bekleme süresi de 2 saniye azalarak 3 saniyeye kadar düştü.
Aras EDAŞ, devreye aldığı yapay zeka destekli çağrı merkezi uygulamasıyla hem operasyonel süreçlerini daha da güçlendirmeyi hem de tüketicilerine daha hızlı, kesintisiz ve kaliteli hizmet sunmayı sürdürüyor.
Aras EDAŞ Genel Müdürü Fikret Akbaş, yaptığı konuşmada, sistemi anlatarak, “Çağrı merkezimiz ki biz ona çözüm merkezi diyoruz. Vatandaş memnuniyetini en üst noktalara taşımayı hedefliyoruz. Ki Türkiye genelinde geçtiğimiz yıl ilk 5’in içerisinde tamamladık. Müşteri memnuniyeti açısından çağrı merkezimizin performansı ilk 5 şirket arasında yer aldı. Bu bizim arkadaşlarımızın büyük gayretleri büyük çabalarıyla oldu. İlk üç ay içerisinde de ilk 3’te yer almaya başladık. Yıl tamamlandığında hedefimiz ilk 3 içerisinde kalmak. Hatta mümkün olsa da ilk sıraya oturmak. Vatandaşı nasıl mutlu ederiz vatandaş memnuniyetini nasıl artırırız çalışmaları yaparken günümüzde çokça gündemde olan yapay zekadan nasıl faydalanırız diye de düşündük. Bu konudaki çalışmalarımız bu konuda teknik destek aldığımız firma ve bizim arkadaşlarımız yeni bir proje geliştirdik” dedi.
Yoğun dönemlerde devreye girecek
Sistemin yoğun dönemlerde devreye gireceğini kaydeden Akbaş, “Gelişen projenin özü şudur. Çok yoğun günlerimiz oluyor bizim çağrı merkezimizde. Özellikle hava durumunun sorunlu olduğu dönemlerde kırsal hatlarımızda havai hatlarımızda zaman zaman arıza sayılarımızın çoğaldığı dönemler olur. O dönemlerde biz bugüne kadar 500 küsur hatla vatandaşa cevap vermeye çalışırken yapay zekayı bu dönemlerde kullanalım bu çağrı sayılarının arttığı dönemlerde yapay zekadan faydalanalım diye bir proje geliştirildi. Yoğun günlerde yapay zekadan destek alarak vatandaşların çağrısını hiçbirini boşa çevirmeden cevaplayabilme kabiliyetine eriştik. Bu hemen hemen kapasitemizi iki mislinden daha fazlaya getirecek. Dolayısıyla ne zaman bizde bir sıkıntı hava durumunda veya herhangi bir olumsuz durumda çağrı sayımız arttığında biz orada operatörlerimizi takviye etmek için evlerinden getirmeyi beklemeksizin sistem devreye girip sistem müşteri memnuniyetini en üst seviyeye taşıyacak kapasiteye getirilmiş oldu. Sistemimiz devreye alınmıştır. Bu şekilde çalışacağız. Normal zamanlarda bizim kendi müşteri temsilcilerimiz var arkadaşlarımız normal çağrılara cevap vermeye devam edecekler. Sistem sadece yoğun zamanlarda devreye girecek takviye olacak” diye konuştu.
Manolya Bulut
