Geçen yazıda parasal sınırları ele almıştık. Bu yazıda ise yetkili heyet, başvuru konuları ve başvuru usulünü adım adım inceleyelim.
Hangi Tüketici Hakem Heyetine Başvuru Yapılabilir?
İl sınırları içindeki başvurularda İl Tüketici Hakem Heyetlerine, ilçe sınırları içindeki başvurularda ise ilçe hakem heyetlerine başvuru yapılabilir. Eğer ilçede tüketici hakem heyeti yoksa Ticaret Bakanlığı tarafından hangi hakem heyeti belirlenmiş ise o hakem heyetine başvuru yapılabilir.
Hangi Konularda Başvuru Yapılabilir?
Önceki yazılarımda kimlerin tüketici sayılacağına ilişkin açıklamalarda, tüketici işlemi sayılmayacak hususları örneklerle açıklamıştım. Bu açıklamalar çerçevesinde; Tüketici Kanununa göre tüketici işlemi sayılan tüm işlemler için tüketici hakem heyetlerine başvuru yapılabilir. Hakem heyetlerine en sık başvurulan konular arasında; ayıplı mal ve hizmetler, iade ve değişim taleplerinin reddi, garanti kapsamındaki uyuşmazlıklar, abonelik sözleşmelerinden kaynaklanan sorunlar, mesafeli satışlarda yaşanan problemler gibi konular ağırlık kazanmaktadır. Ancak daha önce söylediğim üzere tüketici işlemi sayılan her konuda hakem heyetlerine başvuru yapılabilir.
Nasıl Başvurulur? E-Devlet Üzerinden Başvuru Adımları
Tüketici Hakem Heyetine başvuru yapmak oldukça kolaydır. Başvurular; E-Devlet üzerinden elektronik ortamda, Tüketicinin yerleşim yerindeki veya işlemin yapıldığı yerdeki Kaymakamlıklar bünyesinde bulunan Hakem Heyetlerine yapılabilir. Tüketici Hakem Heyetine başvurmanın en pratik yolu e-Devlet’tir. Sistem oldukça kullanıcı dostudur ve işlem birkaç adımda tamamlanır. E-devletten tüketici hakem heyetine başvur sekmesine girdikten sonra:
(1) Satıcı Bilgilerinin Girilmesi: İlk aşamada şikâyet edilen satıcı veya sağlayıcının unvanı ile il ve ilçe bilgileri sisteme girilir.
(2) Uyuşmazlığın ve Talebin Belirtilmesi: Uyuşmazlık tutarı yazılır ve talep türü seçilir. (Örneğin; ücretsiz onarım, bedel iadesi, ayıp oranında indirim gibi.)
(3) Açıklama ve Belgelerin Eklenmesi: Şikâyet konusu olay açık ve anlaşılır şekilde yazılır. Varsa fatura, sözleşme, garanti belgesi, ekran görüntüsü gibi belgeler sisteme yüklenir.
(4) Ön İzleme ve Kontrol: Başvuru tamamlanmadan önce girilen bilgiler kontrol edilir. Bu aşama, olası eksik veya hataların düzeltilmesi için önemlidir.
(5) Yetkili Hakem Heyetinin Seçilmesi ve Onay: Son adımda sistemin yönlendirmesine göre yetkili hakem heyeti seçilir ve başvuru elektronik olarak tamamlanır.
Başvuru yapıldıktan sonra süreç yine e-Devlet üzerinden takip edilebilir. Tüketici hakem heyetine yapılan başvurular, başvuru tarih ve sırasına göre en geç altı ay içinde görüşülür ve karara bağlanır. Bu süre en fazla üç ay uzatılabilir. Dolayısıyla bir kararın çıkma süresi Kanunen en fazla dokuz aya kadar uzayabilir.
Görüldüğü üzere, doğru hakem heyetine ve eksiksiz bir başvuru sürecin sağlıklı ilerlemesini sağlar. Sonraki yazımda kararın nasıl verildiğini, itiraz imkânını ve icra sürecini ele alacağım.
